منظور از CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسند. در ادامه به توضیح مفهوم CRM و نرم افزار CRM به صورت مجزا میپردازیم. همانطور که پیداست، سی آر ام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی مینماید.
تاریخچه CRM:
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. در آن زمان فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت. وی در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد.
سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، “مدیریت ارتباط با مشتریان” (Customer Relationship Management) را بر عهده دارد.
از آن زمان، به تدریج اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام رواج یافت و حتی به کتابهای رشته مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد(منبع).
شاید برایتان جالب باشد که بدانید شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد. اوراکل هنوز هم، نرم افزار CRM خود را با عنوان Oracle Siebel به فروش میرساند.
تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتتری:
CRM به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. این شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.[۱]
به عبارت ساده تر، CRM یک رویکرد است که به کسب و کار ها کمک می‌کنه ارتباط خود با مشتریان موجود را ارتقاء بدهند و با سرعت بالایی مشتریان جدید بدست بیاورند.
چرا کسب و کارها به استفاده از CRM احتیاج دارند؟
همانطور که میدانید برای کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.
بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهمی مانند آنچه در ادامه به آن ها اشاره میکنیم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت: چه کسانی مشتری ما هستند؟ چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟ تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟ نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟
چنانچه مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد. از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت. افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همانجایی که ناتمام مانده ادامه دهند.
این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار CRM برای حل آن‌ها طراحی شده است. با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده تر خواهد شد.
CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند. همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند. و نیز اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند. CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید. در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتریان و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM:
- شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
- افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
- افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
- کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم. (هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
- افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است
- کاهش نرخ شکایات
اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM:
- جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی
تماسهای مستمر با مشتری و تماسهای برنامه ریزی شده با مشتری. خصوصا زمانی که این تماسها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می تواند موجب رضایت و در نهایت وفادار سازی مشتری شود - انتخاب مشتری ارزشمند
در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سود آور است. مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای شرکت دارند - هدف گذاری کردن مشتریان
استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه. چراکه بازاریابی انبوه روز به روز در حال افول است
مزایای استفاده از سیستم های CRM:
- ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مشتریان
- دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آفلاین
- پر کردن جریان فروش (sales pipelines) با سرنخ های مناسبی که درآمد ثابت به همراه می آورند
- شناسایی فرصت های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
- سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
- ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل
- داشتن شریکی تجاری که خدمات حرفه ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی ارائه می دهد
– شما میتوانید جهت مشاهده و دانلود محصولات ما در این زمینه اینجا کلیک کنید
